Peut-on rendre un produit acheté en solde, l’échanger ou se faire rembourser ?
Cela peut arriver à tout le monde. Vous êtes emportée par l’excitation de la bonne affaire, l’article est en solde, vous n’avez pas le temps d’essayer … et hop vous craquez. Une fois arrivée chez vous, problème : l’article ne vous plaît plus ou n’est tout simplement pas à votre taille.
Le retour de marchandise et d’articles de mode en particulier n’est pas régi par la législation sur les soldes (art VI 25 du CDE). Les retours et remboursements dans la vente au détail dépendent de la législation générale sur le commerce de détail … et elle est très claire.
Retours et remboursements : pas prévus par la loi
Mauvaise nouvelle : les magasins ne sont jamais obligés d’accepter le retour d’un article vendu et encore moins son remboursement, que cet article soit en solde ou pas.
La décision est donc laissée libre au choix du commerçant et à son envie de soigner sa clientèle. Il est vrai qu’en pratique les commerces de mode acceptent durant toute l’année une période de retour raisonnable, en général d’une semaine ou deux. Mais ils n’y sont pas obligés.
Certaines grandes enseignes de mode ou autres ont fait de cela un service au client qui est mis en avant et qui peut augmenter leurs ventes. Ils laissent alors un mois voire plus pour se décider et ramener l’article s’il n’a pas été utilisé, est toujours en bon état ou bien est toujours dans son emballage d’origine (afin que le magasin puisse à nouveau le vendre au même prix). Le tout uniquement sur présentation du ticket bien sûr, pour garantir que vous avez bien acheté l’article dans leur point de vente.
Notre conseil est donc de vous renseigner clairement auprès d’une vendeuse ou du personnel de caisse au moment de l’achat et avant payer. Regardez également sur votre ticket de caisse, parfois les délais de retour y sont mentionnés et peuvent alors servir de preuve.
Remboursement en carte cadeau ou bon d’achat
Avec la multiplication des cartes de fidélité, des cartes cadeaux ou des bons d’achats électroniques il est de plus en plus courant que le commerçant accepte de vous rembourser, mais pas en cash, uniquement sur une carte de ce type ou via un bon d’achat. Cela lui permet évidemment de s’assurer que vous dépenserez un jour cette somme chez lui et pas dans un autre magasin. Malheureusement, comme nous l’avons vu plus haut, il a totalement le droit de le faire puisque le remboursement et l’échange n’est pas obligatoire légalement, les modalités ne le sont pas non plus.
Les délais d’utilisation sont alors à préciser et peuvent varier fortement. Certains magasins vous obligent à dépenser vos bons dans les deux mois qui suivent, d’autres permettent d’attendre un an et parfois jusqu’à cinq ans. Le délai doit malgré tout vous être clairement communiqué.
Affiche : soldes non reprises ou échangées
Vous connaissez ces affiches placées près de la caisse et qui peuvent servir de référence pour dire « on vous avait prévenu » si vous essayer de ramener un article soldé … et bien c’est donc légal.
Souvent la raison pour laquelle les magasins refusent le retour des articles soldés est simple : d’une part c’est une période très chargée et ils n’ont pas envie de perdre du temps et de voir les files aux caisses s’allonger pour traiter le retour des marchandises et les discussions qui s’y rapportent. D’autre part, si un article est soldé, c’est qu’il va sortir de l’assortiment ou qu’il date de la saison écoulée. S’il revient ensuite dans les rayons suite à un retour de client, il sera alors trop tard pour le vendre et il risque de ne plus trouver acquéreur. Sur ces points, on peut les comprendre bien sûr.
Un article défectueux ou abîmé ?
Remarque importante : cette règle n’est pas valable en cas de défaut ou d’article défectueux. Dans ce cas, le fait que l’article ait été acheté en solde ou pas ne change rien : vous achetez un produit qui doit être 100% fonctionnel et en bon état. Il s’agit là de la garantie légale habituelle. La seule exception est bien sûr si vous acheté pendant l’année ou pendant les soldes un produit qui est mentionné comme abîmé ou endommagé. Vous l’achetez alors en connaissance de cause et on l’espère, à un prix vraiment bradé.
Et les retours des achats sur internet ?
La règle sur le retour et remboursement des soldes est totalement différentes pour les achats à distance et donc sur internet, lorsque vous n’avez pas eu l’occasion de voir l’article de vos propres yeux et de l’essayer.
Dans le cas d’un achat soldé sur internet, le droit de retour légal reste d’application, que le prix de l’article ait été soldé ou pas.
Droit de rétractation pendant les soldes sur internet
Le droit de rétractation ne fait pas mention des soldes, il est donc totalement valable pendant la période également. Bien sûr nous ne pouvons que vous conseiller de bien lire les notices légales et les conditions de livraison proposées par le site internet car les législations varient d’un pays à l’autre, mais voici déjà quelques points importants, y compris pendant les soldes.
Veuillez noter que le droit de rétractation ne s’applique pas à certaines catégories de produits ou services qui sont liés à une temporalité ou qui sont invendables ou perdent leur valeur une fois utilisés ou déballés. Par exemple, si vous avez fini de lire un livre en un jour, pas la peine d’essayer de le ramener pour remboursement.
Le droit de rétractation est aligné pour l’ensemble des pays européens.
14 jours pour réfléchir … minimum
Le délai de réflexion légal est fixé à 14 jours. Il peut être allongé par certains sites de vendre en ligne et ce comme un argument commercial pour vous pousser à tester l’article.
Bien sûr ce délai de réflexion ne vaut que si l’article est toujours dans sa condition impeccable. Dans ce cas vous ne devez en théorie même pas justifier les raisons du retour et pouvez être remboursé directement, pas uniquement en bons d’achat.
Livraison non conforme
Si le produit n’est pas conforme à la description qui en est faite sur le site. Vous avez le droit de le retourner et d’être remboursée. Bien sûr la notion de « description conforme » peut être subjective, mais nous vous conseillons toujours de copier les informations de description qui se trouvent sur le site (par une copie d’écran par exemple) afin que cela puisse vous servir de preuve de bonne foi si nécessaire. L’article commandé est bleu et il arrive en rose … il ne devrait pas y avoir de débat.
Frais de retour des articles soldés sur internet
Il reste à savoir si les frais postaux de retour sont à votre charge ou pas, et là cela dépend tout simplement de la politique de chaque site et nous vous invitons à être très attentive à ce point lors de l’achat.
Par contre légalement, si vous avez décidé de renvoyer l’article suite à votre délai de réflexion, les frais postaux de retour peuvent être à votre charge.